Mystery shopping & client mystère · Hôtels et restaurants
Cabinet indépendant de mystery shopping : nous envoyons des clients mystères anonymes dans vos hôtels et vos restaurants, de l’économique au 5★, en France, en Suisse et à l’international.
Échange de vingt minutes avec notre direction d’audit, sous accord de confidentialité et sans engagement. Réponse sous 24 heures ouvrées, par un interlocuteur unique.
Références
Des enseignes indépendantes aux groupes internationaux : nos visites mystères couvrent l’ensemble des segments, de l’économique au 5★, en France, en Suisse et à l’international.
Le dispositif
Nous envoyons des clients mystères anonymes dans vos hôtels et vos restaurants, puis nous restituons des faits, des scores et des priorités d’action.
Nous envoyons un client mystère anonyme dans votre établissement, sans annonce préalable : un séjour de 24 à 48 heures vécu comme une expérience client réelle, de la réservation jusqu’à la relation post-séjour. Aucune complaisance, aucune mise en scène possible.
Un référentiel calibré par segment, de l’hôtellerie économique au 5★ : hébergement, restauration et F&B, spa et gouvernance, plus de 500 points de contrôle. Chaque point est évalué selon un référentiel écrit, identique d’un site à l’autre, y compris entre les adresses d’un même groupe.
Débriefing stratégique et rapport complet livrés sous 72 heures, hiérarchisés par impact client et par retour opérationnel, avec responsables et échéances identifiés. La restitution se fait lors d’une présentation, par un rapport envoyé, ou via notre outil Sassurvey, qui permet de suivre les campagnes par point de vente, région et zone.
Preuve de valeur
Anticiper un classement hôtelier, une évaluation de label ou un audit interne de chaîne, en corrigeant les écarts qu’un évaluateur externe relèverait avant qu’ils ne soient notés.
Pour les grands groupes hôteliers : appliquer un référentiel unique à chaque adresse, en France, en Suisse comme à l’international, faire apparaître les écarts entre établissements et aligner les standards de la marque sans arbitrage subjectif.
Identifier ce que la clientèle classique ne signale jamais : gestes de service approximatifs, ruptures de posture, protocoles contournés en haute saison.
Solutions
Enquêtes mystères, inspections qualité et audits de conformité : chaque mission est encadrée par un accord de confidentialité et menée par un auditeur unique, responsable de sa restitution.
Nos expertises
Chaque univers a ses propres points de rupture : la promesse change, la rigueur de la mesure non. Choisissez le vôtre, nous appliquons le référentiel qui lui correspond.
Méthodologie
Des professionnels de l’hôtellerie et de la restauration, choisis pour votre segment puis briefés sur les points à observer. Vos équipes ne savent jamais qui entre dans l’établissement.
Réservation, arrivée, chambre, repas, service, départ : une visite de 24 à 48 heures, sans annonce préalable, aux mêmes conditions que votre clientèle. Rien n’est mis en scène, rien ne peut l’être.
Ce qui a été vu, entendu, servi et facturé, horodaté et rattaché à un point de contrôle écrit. Aucun jugement sur les personnes, uniquement des constats exploitables.
Rapport écrit, synthèse de direction et plan d’action priorisé sous 72 heures. La restitution se fait soit lors d’une présentation, soit par un rapport envoyé, ou via notre outil Sassurvey, qui permet de suivre les campagnes par point de vente, région et zone.
Perspectives
Classement & labellisation
L’écart entre la visite notée et l’excellence annoncée se joue quatre à six mois avant l’évaluation, jamais la semaine qui la précède.
juin 2026 · 6 min
Groupes multi-sites
Au-delà de trois adresses, la conformité déclarative remplace la conformité réelle. Le client, lui, mesure l’écart en quelques heures.
mai 2026 · 5 min
Standards & gouvernance
Les dérives les plus coûteuses pour un hôtel sont rarement celles qui déclenchent une réclamation.
avril 2026 · 4 min
Échange direct avec notre direction d’audit, sous accord de confidentialité, sans engagement.
